澄城县信访局

来访接待十不准

一、不准徇私枉法，索贿受贿。
二、不准接受吃请和说情。
三、不准对领导交办的信件问题推诿不办。
四、不准将带有领导批示意见的信件交给当事人。
五、不准委托信访人办私事。
六、不准威胁、恐吓、压制、刁难信访人。
七、不准隐匿、销毁或伪造信访人信件、证件。
八、不准利用职权打击报复信访人。
九、不准将控告举报材料，转告或泄露给被控告、被举报人。
十、不准泄露信访机密。

文 明 接 待

文明接待的“四声、“四一样”、“五心”、“五个一”。
文明接待有“四声”。即：群众进门有问声；听取问题有应声；群众走时有送声；案件报结有回声。
文明接待“四一样”。即：大人小孩来访一样；干部群众来访一样；生人熟人来访一样；初访重访接待一样。
文明接待有“五心”。即：接待群众要热心；听取申诉要耐心；登记内容要耐心；答复问题要诚心；妥善处理要关心。
文明接待做到“五个一”。即：一张笑脸相迎；一盆清水洗尘；一把椅子让座；一杯热茶解渴；一心解决问题。

来访人员须知

一、必须拥护党的领导、社会主义制度，自觉遵守国家政策、法令和有关规定。
二、必须坚持实事求是的原则，如实反映问题，不夸大、不歪曲、不诬告。
三、必须遵守《信访条例》和信访部门有关规定，听从接待人员的安排，有理不能乱闹，无理不能上访。
四、集体上访者，应推选3—5名代表，反映共同意见，接谈处理。
五、上访者要文明、讲礼貌，不得影响机关正常的工作秩序，不得拦截尾随，谩骂工作人员，对违者，经劝说无效，交公安部门依法处理。

来 访 接 待 制 度

1、对来访群众必须热情接待，耐心听诉，稳定思想，坚持原则，讲清政策，讲明道理，做好记录。
2、必须坚持“属地管理，分级负责”的原则，认真搞好接待和协调工作。
3、对群众来信必须及时呈送批转，不积压，并及时给来访者答复。
4、对集体上访和重大上访，及时和主管单位联系，并向主管领导汇报，积极做好上访人员的疏导工作，避免造成大的社会影响。
5、接待人员要做好信访接待的保密工作，不得随意扩散来访人员反映的问题。
6、做好接待各项情况的登记和数字的统计、上报和综合分析工作。

办 信 程 序

一、收信。及时登记，摘抄群众来信，要求注清日期、序号、姓名、住址、记录反映的主要内容、提出拟办意见。
二、呈办。
1、按照《信访条例》规定的“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原因，提出拟办意见。
2、及时送交局主管领导、主要领导阅批。
三、交办。按照领导批示，开具交办单，两日内送交办单位调查处理。
四、督办。信访件交办主办单位后，督促办案单位15日内将受理情况答复上访人并报结果。如信访人不服处理结果，即通知其按有关程序提起行政复议或诉讼。
五、归档。信访件报结后，登记、造册、归档。

县长专线办。接听、记录、答复群众向县政府反映的问题；按照“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”的原则，协调处理县政府管辖范围内的信访问题，以《人民来电快报》向主管县长报告，重大问题向县长报告；县长专线电话办公室立案、交办办结的问题，随时以《信访传阅》的形式，上报县委书记、县长、分管副书记分管副县长，做到随结随报；每月对群众的来电情况及办理结果进行一次分析总结并形成局面材料呈送县领导。

关于接待群众来县政府上访的工作
程序及处置办法
（讨论稿）

　　为了迅速、妥善有效理好群众到县政府上访，充分发挥信访接待大厅的接待作用，维护政府机关正常的办公秩序，使之逐步制度化、规范化、程序化，特制定此工作程序及处置办法。

• 上访群众接待
• 集体上访的接待
• 凡发生群众集体上访县政府，信访接待室在座5分钟内向政府办及主管领导报告情况，县政府大门值班人员及大楼内值班人员应对情绪激亢，闯进办公大楼的上访群众进行说服劝阻，并会同信访局迅速将群众动员到信访接待大厅接谈，稳定群众情绪，并按ㄍ信访条例》规定，选出3－5名群众代表，在接持小厅由信访局领导及工作人员了解情况，然后将群众反映的问题迅速以口头或ㄍ重要信访呈阅》的形式报告政府分管领导，按领导批示意见，信访局通知涉访乡（镇）或部门领导及工作人员按时到位，由分管县长或信访局处理。信访部门负责追踪处理结果。
  
• 群集访及单个上访的接待
• 凡发生群人群集上访和单个上访县政府，由信访局分管领导及工作人员，迅速将群众动员到信访接待小厅接谈，并立即将群众反映的问题归类整理，由局主要领导审阅，按照实际情况，信访部门能够协调处理的现场协调解决。对于问题棘手信访部门难以协调到位的经请示主管县长召集有关部让协调处理。对于无理取闹，长缠访的上访户，接待人员要做好工作，劝其息诉罢访。切忌简单急燥，马虎敷衍，不能训斥群众，不能恶语相交。更不能拒方门外，激化矛盾。
  　　二．上访群众处置工作原则及职责
  　　处置群众上访应当在县政府的领导下，坚持“分级负责．归口办理，谁主管谁负责”的原则和“及时．就地．依法解决与思想疏导教育相结合”的原则进行。
  处置群众集体上访由信访局．公安局和政府办公室联合处置。信访的职责是：疏导和热情接待群众，认真听取并详细记录群众反映的问题及要求，根据工作实际，通知需要配合的有关部门领导到场，经协调后，提出外置意见、建议，督促有关方面尽快落实。公安局的职责是：维护正常工作秩序和上访秩序，对不听劝阻，不去信访接待大厅而在办公楼前和大楼内大声喧哗或有意扰乱办公秩序，聚众闹事等违犯治安管理条例的行为依法采取措施加以处理。政府办公室的职责是：根据群众上访的情况及时通知有关方面的领导迅速赶到现场，并参予有关方面的协调处理工作。
  　 　上访群众处置工作程序
• 　　 上访人数在所不惜１０人以下的，由信访局接待室的同志将上访群众疏导并带到信访接待小厅，接谈处理。
• 上访人数在所不惜１０人以上３０以下的，信访局分管领导和工作人员必须到现场做工作很快将群众带到信访接待小厅接谈。
  上访人数在于３０人以上方宝剑１００人以下的，由信访局分管领导出面，政府办公室文秘科负责人必须到现场协助做工作，积极疏导群众到信访接待大厅，选派代表接谈处理。
  上访人数在１００人以上的，县政府分管信访工作的县长，信访局的主要领导，公安局的分管领导，政府办公室的分管领导立即赶到现场，负责做好工作，保证机关正常工作秩序半小时内将上访群众领到信访接待大厅选代表接谈。
• 对涉访单位的通知方式和时间限定
• 各涉访单位的通知后，要在规定时间内赶到现场。属政府院内的就应在５分钟内赶到现场城区内的政府直属机关应在１５分钟内赶到现场，距离２０公里以内的乡（镇）应在前４０分钟之内赶到现场，距离２０公里以外的，应在１个小时内赶到现场。
• 对处理群众集体上访的要求
• 今后凡上访群众，无县信访局接待室开据的介绍信，不得随意进入机关院内。对集体上访擅自闯入机关大院，机关门卫应认真负责地做好工作，告知先到信访接待室进行登记。有关部门和信访接待人员要热情接待，认真听取反映问题，积极联系解决途径。各工作部门要积极协作，密切配合，绝不允许相互推诿扯皮，绝不允许以节假日或休息时间为借口，有关单位的领导必须按时到场，给以答复。对群众提出的合理要求尽快处理到头；确属一时无法解决的，要向群众解释清楚屏限期解决；对提出的无理要求，要进行严肃批评，要坚持原则，不能乱开口子。问题处理完毕得到落实后，要将处理结果逐级上报。

  　　处置赴县上访应明确的几个问题
  　　对有关单位和领导通知后不到、延误时机或者放任不管的，或者发现群众就同一问题三次上访的，要给予通报批评，造成影响的要追究有关负责人的责任。 
  对上访反映的问题属司法机关受理或正在办理过程中的，以及对判决不服的，由信访接待室通知司法机关将其领去接谈处理。
  对群众上访出现堵塞县政府大门，拦截领导国辆、阻拦围攻领导和工作人员的过激行为，信访局和政府办公室要通知公安部门采取措施予以制止。情节严重的，要依法予以处理。
  　　对在县政府门前滞留和无理取闹的上访人，由公安部门配合信访局迅速将其带离现场。由信访部门通知其所在单位将人带回，并落实好管束措施，不能放任自流
  对个别煽动上访群众堵门或冲击机关或破坏公共财物，殴打伤害工作人员的，公安部门要采取措施依法处理。
• 对在县政府门口打横幅、举标语、张贴大字报的，公安、信访工作人员要采取措施及时加以处理。
  　　对未经公安部门批准，在县政府门前游行示威的，公安部门要及时依法予以制止，对不听劝告的，要采取措施强行带离或驱散。
  对未有合法手续，未经许可，擅自对赴县政府集体上访进行录音、录像、非法报道的，交公安部门处理。
  　　七、要求
  　　驻县政府机关大院各局、办要教育全体工作人员务必提高警惕，始终保持高度的政治敏锐性，充分认识处置突发性事件的重要性。个单位要加强值班制度，切不可掉以轻心。严明纪律，落实责任，处置工作必须在县政府机关处置突发性事件工作领导小组的统一领导政进行，县政府机关大院各单位必须服从指挥，协调一致，密切配合。严格请示报告制度。发现情况及苗头性问题必须及时准确向有关领导报告，不得贻误时机。
• 信访工作员和门卫人员，必须坚守工作岗位，严守职责。
• 必须拥护党的领导、社会主义制度，自觉遵守国家政策、法令和有关规定。
• 必须坚持实事求是的原则，如实反映问题，不夸大、不歪曲、不告。
• 必须遵守信访部门的有关规章制度，听从接待人员的安排，有理不能乱闹，无理不能上访。
• 集体上访者，应推选2-5名代表，反映共同意见，接谈处理。
• 上访者要讲文明、讲礼貌，不得影响机关正常工作秩序，不得拦截尾随、谩骂工作人员，对违者，经劝说无效，交公安部门处理。